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掀起优质服务“开篇” 奏响不忘初心“旋律”
发布时间:2019-09-11     作者:杨广权   分享到:

9月11日,彬长分公司胡家河供应站利用班前会时间,开展了以“不忘初心、牢记使命”为主题教育的专题培训活动,活动主要从服务礼仪、经验学习、差距不足三个方面开展,分别从工作细节、团队力量、问题整改处抓手,努力提升胡家河供应站团队服务水平,为今后供应站的高质量服务拉开新“开篇”。

细微之处见真章。胡家河供应站摒弃以往“千篇一律”的文件学习、制度学习,而是通过现代化互联网平台,从中精挑细选找出有关文明礼仪、办公礼仪,微笑服务、贴心服务等与服务相关的文章,作为部门业务培训的主要内容。此次培训的电话礼仪之打电话礼仪、接电话礼仪、电话声音礼仪,分别从通话前应做的准备工作、通话时应控制的语速语音、通话完毕时常用的礼貌用词等细微之处,来教导员工如何在日常工作时展现个人的服务水准,从细节上、从小事上提升客户的满意度,提高部门的服务评价。

团队比拼增本领。为切实提高胡家河供应站的团队服务质量,让部门员工能够从服务实际操作上、人员彼此协助上等方面来提升个人服务水平,因此,本次培训的第二个内容便是学习其他供应站的好的办法、先进做法。通过分公司官方网站、微信公众号,查阅其他供应站有关服务方面的新闻报道,从中筛选出符合本部门情况的、可以借鉴的服务类文章进行分享,例如,仓储管理中心的《踏石留印 抓铁有痕》、文家坡供应站的《服务见初心 物资在行动》、大佛寺供应站的《“三个服务”是永远的承诺》等。学习他们如何践行“三个服务”、如何落实“六个一”文明办公、如何提升部门内部凝聚力以及如何换位思考解决客户的难题,从而教导部门员工团结一心搞服务,真正将服务一线的工作做到用眼、用心、用情。

问题整改补差距。通过前面的服务礼仪学习、先进供应站的经验学习,对照本部门工作中的实际情况,找出工作时在细节方面、态度方面、班组管理方面等存在的服务差距,结合工作实际,大家一一摆出了自己所存在的问题,并提出了今后整改的方向。如,多数员工都提出了,会在今后接打电话时,多注意用礼貌性的、客气性的用语,以增加客户的舒适感、提升客户的满意度;有的员工提出今后会积极回复矿方、供应商的需求,不以“不清楚、不知道”为理由推托客户,认真按“首问责任制”、“六个一”服务的要求,协助客户、引导客户完成需求;还有的员工提出要参照标杆供应站的班组管理办法,对部门的服务工作进行动态跟踪,切实解决服务不到位、服务不到心、服务不到底的问题发生。